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课程收益：

富有经验的引导学员充分利用现有资源，用自己的头脑，以自己的方式来解决问题。
    拥有正确、积极的心态；
    提升自信；
    拥有卓越的思维方式；
    持久保持良好的心态；
    掌握独特快速的技巧。

课程内容：

课程大纲
第一篇：心态、意识、如何对待工作
一、如何建立积极心态
1、消极心态对人的影响 
2、心态如何影响人的行为 
3、观念的改变 
4、心态的改变 
5、如何建立积极心态

二、如何建立服务意识
1、服务安例
2、为什么要有服务意识
3、客户是怎样失去的 
4、客户服务在企业中的重要性
5、客户要什么——服务的关键因素
6、客户服务应注意的细节
7、如何追求卓越服务

三、怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
你的工作有价值吗
你所创造的价值对企业有多重要
为什么不乐意付出
做个付出的人
无论做什么，选择了就永不抱怨
3、对自己工作负责就是对自己的人生负责
尊重自己的选择
明确自己的职责
负责，就不要找借口
4、追求卓越的工作品质
品质是价值与尊严的起点
用心去做
重视小事与细节
持续改善，追求卓越

第二篇：沟通技巧
四、如何与客户进行有效的沟通
沟通要领
1.了解对方的言外之意. 
2.明白对方的表达方式.   
3.衡量对方的身份背景.
4.对事凭资料,勿凭记忆.
5.对人凭记忆,点到为止.
6.交浅不言深,妥为节制.
7.可言则言,应该默则默.

沟通注意事项
1.以最低方能理解的方式表达
2.听清楚，才能讲明白
3.有层次地叙述
4.复述
5.沟通途径的选择
6.沟通渠道的选择
7.避免各种障碍

五、客户心理分析
1、百好不如一坏
2、你的一百句不如他朋友的一句
3、“好马不吃回头草”
4、客户心中的我们和异网
5、研究客户心理对反抢的实际意义
6、客户的货币价值与非货币价值
7、价格取向客户VS价值取向客户
8、未被满足的需求
9、需求VS需要
10、从不同角度和层面对客户心理进行分析
11、符合什么特征的客户最容易离网？
12、什么特征的客户最稳定？

六、营销策略
研究满意与忠诚的关系
1、让价值大于价格
2、专业、专注、价值，帮助客户提升价值
3、人不够、神来凑——附加价值
4、找到差异化，建立核心竞争力
5、找到对手的弱点
6、习惯的力量

七、如何平息客户的不满
1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顾客意见
5、跟踪服务